В России с 1 января 2020 года действует новый порядок рассмотрения споров потребителей с МФО. До подачи иска к МФО потребитель обязан обратиться к финансовому уполномоченному, который рассматривает споры с размером требований до 500 тысяч рублей. Принятие и рассмотрение обращений потребителей осуществляется финансовым уполномоченным бесплатно.

Как рассказал Воронин, в I полугодии 2020 года клиенты МФО направили финансовому уполномоченному 323 обращения. Наибольшее количество обращений поступило от потребителей из Санкт-Петербурга (67, или 20,7%), Москвы (38, или 11,8%), Республики Татарстан (16, или 4,9%). Помимо этого, обращения по спорам с МФО подали заявители из Архангельской, Нижегородской, Московской, Ростовской, Ульяновской и Новосибирской областей, а также Краснодарского края. 

В структуре обращений большая часть дел (99, или 30,7%) приходится на споры, связанные с невозвратом МФО платы за дополнительные услуги. «Это, в частности, страхование жизни или здоровья заёмщика, иные страховые продукты, смс-информирование, юридическая поддержка потребителя. Практика рассмотрения таких споров свидетельствует, что нередко согласие заёмщика на ту или иную услугу кредитором не получено или получено с нарушением законодательства», — подчёркивает Воронин. Так, например, для онлайн-займов характерна ситуация, когда кредитор в заявлении о предоставлении займа предустанавливает отметку о согласии заёмщика на приобретение дополнительной услуги, а при оформлении займа в офисе МФО заявление о предоставлении займа может выдаваться с предустановленной типографским способом отметкой о согласии на услугу, что не позволяет потребителю отказаться от соответствующей услуги. 

Также потребители направляли обращения по спорам с МФО из-за несогласия с расчётом процентов (57, или 17,7%) и в связи с расхождением расчетов неустойки (26, или 8%).«Значительная часть таких требований связана с навязыванием дополнительных услуг при выдаче займа, стоимость которых включается в общую сумму займа, увеличивая тем самым и размер процентов. Классическим примером навязывания является включение стоимости какой-либо страховки. Споры связаны также с тем, что МФО начисляют проценты за срок фактического пользования займом по ставке, превышающей среднерыночное значение полной стоимости потребительского займа. Последнее устанавливается Центральным банком Российской Федерации», - отмечает Воронин.

За отчётный период по результатам рассмотрения обращений в отношении МФО финансовыми уполномоченными принято 32 решения, в 24 случаях (75%) требования клиентов микрофинансовых организаций финансовые уполномоченные удовлетворили. «Если говорить про решения об отказе в удовлетворении требований, то на сегодняшний день соответствующие решения зачастую принимаются потому, что МФО в добровольном порядке удовлетворяют требования потребителей, не дожидаясь решения финансового уполномоченного», —рассказывает Воронин. 

Главный финансовый уполномоченный отмечает, что значительную часть обращений – 108 – принять к рассмотрению не удалось, так как заявители нарушили претензионный порядок и предварительно не обратились с претензией к МФО. При этом всем заявителям даются разъяснения о порядке подачи обращения финансовому уполномоченному. «Заниматься информированием потребителей о порядке обращения к финансовому уполномоченному необходимо и МФО, тем более, что обязанность по информированию потребителей в местах оказания услуг, в том числе на официальных сайтах финансовых организаций, установлена законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»», — резюмирует Воронин. 

Справка 

Финансовый уполномоченный рассматривает споры только имущественного характера, и потребитель может обратиться к финансовому уполномоченному с денежным требованием в отношении МФО, например, о взыскании излишне уплаченных процентов за пользование займом. Клиенту МФО до обращения к финансовому уполномоченному необходимо соблюсти претензионный порядок и сначала попытаться решить спор с компанией путем направления ей заявления в электронном виде либо в письменной форме. В случае несогласия с полученным ответом микрофинансовой организации или неполучения ответа в установленный срок потребитель направляет обращение финансовому уполномоченному. Cрок рассмотрения обращения регламентирован законом и составляет 15 рабочих дней. Подробно ознакомиться с порядком подачи обращений клиенты МФО могут на сайте финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/).