Согласно статистике Всероссийского союза страховщиков (ВСС), с начала 2021 года наблюдается рост числа обращений и жалоб пациентов. По сравнению с аналогичным периодом 2020 года число обращений в среднем увеличилось на 10 тысяч в неделю, что превышает среднегодовой уровень на 15%. Пик пришелся на последнюю неделю февраля, когда страховщики зафиксировали абсолютный максимум обращений с апреля прошлого года – более 116 тысяч обращений на «горячую линию» страховых компаний. 

Страховые медицинские организации (СМО) фиксируют постоянный рост числа обращений по поводу замены врача или лечебного учреждения начиная с 2019 года. Наибольшее количество наблюдается в регионах Приволжского федерального округа (Башкортостан, Татарстан) и в столичном регионе (Москва и Подмосковье). 

В целом тенденция роста числа обращений к страховым медицинским представителям наблюдается с 2016 года. Если в 2016 году к СМО поступило порядка 500 тысяч обращений, то уже в 2017 – 1,5 миллиона. В 2018 это число удвоилось, превысив 3,5 миллиона. В 2019-2020 тенденция двухкратного роста продолжилась, а в период пандемии начала ускоряться. К структуре обращений добавились вопросы, связанные с коронавирусной инфекций. На пике пандемии они занимали до 25%, сейчас же не превышают 2% от общего числа. Всего же со II квартала 2020 года к страховым медицинским организациям поступило порядка 4 миллионов обращений граждан.  

«С момента создания института страховых медицинских представителей мы видим постоянный рост числа обращений пациентов с разными вопросами и жалобами. Все больше людей пользуется этим инструментом для защиты своих прав. Резкое увеличение числа обращений, начиная со второго квартала прошлого года связано с повышенной нагрузкой на медицинские учреждения, которая пришлась на период пандемии. В экстремальных условиях, к сожалению, пострадало качество медицинских услуг первичного звена здравоохранения. Кроме того, серьезное испытание пришлось на долю пациентов с хроническими заболеваниями. Им стало намного труднее получить плановую медицинскую помощь. Однако, как показывает статистика, 98% обращений к страховщикам были оперативно решены в интересах пациентов. Это показатель того, что вся система ОМС справилась с нагрузкой в чрезвычайных условиях», - рассказал вице-президент ВСС Дмитрий Кузнецов. 

Помимо прочего, граждане обращаются по поводу ненадлежащего лекарственного обеспечения и нарушений при организации работы медицинского учреждения. 

Пациенты могут обратиться за консультацией или помощью в свои страховые медицинские организации через «горячие линии», письменно в офисе страховых компаний или по электронной почте, а также телефоны прямой связи со страховыми компаниями, размещенные в холлах или возле регистратур. Таких «точек контакта» насчитывается порядка 2 500 в России. С 2016 года в системе ОМС в интересах пациентов работают страховые представители, на которых законом возложена обязанность защищать права и интересы пациента. На сегодня их общее число составляет более 14 тысяч человек.