По результатам мониторинга Deloitte страховщики были разделены на четыре группы в зависимости от уровня цифровизации, а самые «продвинутые» игроки были признаны «цифровыми чемпионами». При этом метод исследования «тайный покупатель» показал, что 4 из 9 лидеров цифровой среды находятся в странах Северной Европы: двое — из Дании, один — из Швеции, один — из Норвегии.

Согласно исследованию Deloitte, лидеров страхового рынка отличает то, что они выходят за рамки транзакционных электронных порталов и мобильных приложений и разрабатывают бесперебойное и многоканальное взаимодействие с клиентами, которое предвосхищает их потребности и минимизирует помехи, укрепляя лояльность. Страховщики, которые придерживаются экосистемного мышления, инвестируют в интеграцию на основе API (Application Programming Interface) и создают фреймворки для обмена данными с партнерами, будут иметь хорошие возможности для процветания. 

Deloitte утверждает, что «дальновидные игроки» пользуются следующими технологиями: 

1. Digital Experience Orchestration (DXO): технология, которая соединяет несколько цифровых систем и в режиме реального времени координирует данные, обеспечивая согласованное и эффективное взаимодействие клиента с брендом.

2. Разговорный ИИ.  

3. Поведенческая аналитика для постоянного совершенствования стратегий взаимодействия. В отличие от традиционной аналитики, которая работает со статичными данными в конкретный момент времени, поведенческая аналитика изучает закономерности и тенденции. 

Генеративный ИИ способен существенно преобразить обслуживание клиентов, андеррайтинг, создание контента и разработку инновационных продуктов. Кроме того, его использование в процессах фронтенд-разработки, таких как прием претензий, обработка запросов по страховым полисам или объяснение преимуществ продукта с учетом опыта клиента, позволяет значительно упростить диалог с потребителями и ускорить время реагирования.

Тем не менее, улучшения фронтенда без модернизации систем администрирования полисов, механизмов обработки претензий и архитектуры данных рискуют стать поверхностными. Пользовательский интерфейс не должен маскировать устаревшие процессы: модернизация бэкенда критически важна для обеспечения оперативного обслуживания клиентов, считают эксперты Deloitte.  

Несмотря на расхожее мнение о стремительном устаревании офлайн-форматов, значительная часть клиентов по-прежнему высоко ценит личные встречи со страховыми агентами. Это говорит о том, что страховщикам не следует отказываться от офлайн-каналов, однако их содержание должно быть экономически оправданным.

Оптимальным решением, по наблюдению Deloitte, становятся гибридные модели дистрибуции («фиджитал», от англ. physical + digital — физический и цифровой), сочетающие надежные цифровые каналы с персонализированными консультациями через агентов или посредников. Успех модели зависит от бесперебойного взаимодействия между интернет-платформами и специалистами, которое обеспечивается, в частности, CRM-системами (Customer Relationship Management).

Примечательно, что устойчивый спрос на офлайн-взаимодействие вызывает вопросы у ряда специалистов. Они сомневаются, что причина — в восприятии такого общения как «более человечного», и полагают, что проблема заключается в недостаточно продуманном проектировании онлайн-каналов.

Deloitte отмечает, что компании повсеместно сталкиваются с сопротивлением персонала внедрению искусственного интеллекта. Исследования показывают, что сотрудники воспринимают своего работодателя как в 2,3 раза менее эмпатичного, когда им предлагают использовать инструменты на базе ИИ. Работодателям необходимо культивировать эмпатию и доверие в корпоративной среде, чтобы изменить отношение к цифровизации. Сотрудники должны чувствовать поддержку и понимать цели, которые преследует интеграция искусственного интеллекта в рабочие процессы.

Согласно отчету Deloitte, для рынка страхования региона EMEA характерна положительная динамика в сфере пользовательского опыта (UX, User Experience): результаты проведенного UX-аудита демонстрируют высокий уровень — средний балл составил 76%. Между тем, данный показатель существенно — на 26 процентных пунктов — превышает оценку функциональной составляющей, что указывает на наличие значительного потенциала для дальнейшего роста. 

Одним из ключевых направлений развития Deloitte называет повышение прозрачности взаимодействия за счет информирования клиентов о параметрах обработки данных, типах предоставляемых услуг и ожидаемых сроках выполнения заявок.

Deloitte провел детальный анализ клиентского пути, выделив ключевые этапы взаимодействия и предложив конкретные меры для оптимизации каждого из них.

В частности, в эталонной модели сервиса страхования по подписке Deloitte отмечает возможность пользователя оплатить свой новый договор страхования онлайн. Кроме того, пользователю должны быть доступны функции подписки на договор страхования в цифровом формате (веб-сайт или мобильное приложение), просмотра полиса онлайн и получения его цифровой копии.

Для развития сервиса подписок Deloitte рекомендует предоставить пользователям возможность обратиться к страховщику с просьбой расторгнуть предыдущий страховой договор от их имени, предложить клиентам несколько вариантов оплаты и четко описать процесс заключения договора, а также оптимизировать документооборот и доставку документов, предоставив клиентам выбор между отправкой (по электронной почте) или скачиванием их нового страхового полиса после его оформления.

 Согласно эталонной модели сервиса урегулирования убытков от Deloitte, клиент получает инструкцию по подаче заявления о страховом случае и уведомления о статусе рассмотрения обращения. Сервис должен позволять легко дополнять заявление новыми документами и оперативно находить контакты ответственного оценщика для связи по телефону, SMS или электронной почте. 

Для развития сервиса урегулирования убытков Deloitte рекомендует также предоставить клиентам возможность подкреплять свое уведомление о наступлении страхового случая видеозаписью, которая сообщает более подробную информацию о происшествии, обеспечить консультации экспертов посредством видеозвонков и личных встреч для точной оценки стоимости ущерба и предложить гибкие варианты возмещения и сервис, позволяющий загрузить видео для подтверждения факта страхового случая.

По мнению консалтинговой компании, образцовый функционал сервиса поддержки клиентов включает в себя возможность подать запрос или жалобу страховщику онлайн и получить быстрый ответ (<1 часа ожидания в стандартное рабочее время) от своего агента. Пользователю должен быть предоставлен выбор канала связи с консультантом: текстовый формат общения/голосовой чат/видеочат. Новым клиентам следует предлагать текстовые материалы или видеоинструкции, которые объяснят им, как работает платформа страховой компании (веб-сайт или приложение). Они должны иметь доступ к функции помощи в случае возникновения чрезвычайных ситуаций («тревожная кнопка») и канал обратной связи, чтобы оценивать качество предоставленных услуг. 

Deloitte советует предоставлять клиентам поддержку в виде чат-бота для удобной навигации по платформе, упростить оценку обслуживания для повышения удовлетворенности пользователей и изучить возможности использования ИИ-агентов, которые смогут оказывать им круглосуточную поддержку.

Для «профилактики рисков» Deloitte рекомендует организовать на сайте страховой компании поиск рекомендуемых услуг по ремонту для устранения повреждений дома/автомобиля клиента. Другой профилактической мерой, которой страховщикам не стоит пренебрегать, являются статьи в стиле блогов: советы и новости, связанные со страховыми продуктами и предотвращением рисков. У пользователя должен быть доступ к онлайн-бонусам или партнерским скидкам: программа лояльности способствует росту вовлеченности и степени удовлетворенности клиентов.  

При среднем 50%-ном показателе степени цифровизации на всех этапах обслуживания клиента регион EMEA по-прежнему имеет значительные возможности для развития. Реализовать успешную цифровую трансформацию страхового бизнеса позволит стратегия, основанная на трех принципах: безусловная клиентоцентричность, интеграция ИИ, где технологии гибко дополняют страховых агентов, и непрерывная оптимизация процессов. Именно этот путь ведет к созданию страхового сервиса, который будет не только эффективным, но и по-настоящему значимым для клиента, заключил Deloitte.