Банк России переходит к формированию новой ветки надзора в сфере защиты прав потребителей. Об этом сообщил руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Михаил Мамута на конференции "Страховой бизнес в эпоху перемен".


По его словам, сейчас работает надзорная модель, которая предполагает проведение расследования по каждой жалобе, в случае нарушения права - его восстановление, применение административного реагирования. Но эти меры имеют реактивный характер, то есть реагирование уже на произошедшее нарушение, сказал глава службы Банка России.



"Понятно, если мы ничего не поменяем в модели надзора, у нас будет продолжаться линейный рост (обращений и жалоб - прим.)", - продолжил он.



По словам М.Мамуты, Банк России пришел к выводу, что необходим активный надзор, направленный на предотвращение жалоб потребителей. "Поэтому наш подход в ближайшее время будет заключаться в формировании второй ветки надзора - превентивного характера", - добавил М.Мамута.



Такой надзор является профилактическим и позволяет предотвратить нанесение ущерба потребителю. Он будет основываться на соотношении числа жалоб и обращений в отношении конкретных участников страхового рынка в сравнении со средним значением. В область такого надзора будет включено информирование и взаимодействие с клиентами, ценообразование, маркетинг компаний, требования базовых стандартов по ЗПП, договорные отношения.


По данным М.Мамуты, в 2015 году в Банк России поступило 68,3 тыс. обращений и жалоб в отношении некредитных финансовых организаций (в том числе 78% на в отношении субъектов страхового дела), за 9 месяцев 2016 года - 73,7 тыс. (79% в отношении субъектов страхового дела).

Этот рост не объясняется только качеством услуг, он обусловлен и другими факторами, в том числе повышением финансовой грамотности граждан.



"Он объясняется целым набором факторов, в том числе повышение информированности граждан, понимание, куда обращаться за защитой своих прав. Качество жалоб улучшается. Наверное, и формируется некая профессиональная прослойка людей, которые помогают гражданам. Это такие специализированные консультанты, это не так плохо", - сказал он.