За прошлый год страховые представители 1 и 2 уровня консультативно-диспетчерского отдела управления защиты прав и информирования застрахованных дирекции рассмотрели 147 807 устных обращений граждан, поступивших по телефону «Горячей линии». По итогам 2022 года аналогичный показатель составлял 139 547 обращений. В структуре обращений на вопросы обеспечения полисами ОМС приходится 83,4%.

Число обращений через интернет-сайт компании по вопросам оказания медицинской помощи в Москве выросло более чем в три раза, с 1094 в 2022 до 3 849 в 2023 году. Если в 2022 году их доля в структуре всех обращений, поступивших через сайт, составляла 10,5 %, то по итогам 2023 года она выросла более чем в два раза и достигла 24,1 % .

По оценкам специалистов «МАКС-М» увеличение количества обращений за разъяснениями по вопросам организации медицинской помощи в Москве связано с реорганизацией медорганизаций, жесткой маршрутизацией пациентов в зависимости от профиля заболевания и потребностью граждан в получении разъяснений по вопросам выбора медицинской организации, возможности и порядку получения конкретной медицинской услуги в рамках ОМС.  

В 2023 году страховые представители 2 уровня «горячей линии» дирекции (врачи-консультанты с медицинским образованием) продолжили работу по информационному сопровождению застрахованных лиц на каждом этапе оказания им медицинской помощи, в том числе, помогали гражданам урегулировать проблемные ситуации с медицинскими организациями 

Кроме того, с 2023 года, в рамках реализации постановления Правительства РФ «О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг», страховые представители дирекции были подключены к Платформе обратной связи Единого портала государственных услуг (ПОС ЕПГУ) для рассмотрения электронных обращений граждан.

Из 6 839 обращений граждан, поступивших посредством ПОС ЕПГУ, страховыми представителями 2 уровня управления защиты прав и информирования застрахованных оказано информационное сопровождение по 2 800 обращениям . Это 41% от общего объема обращений ПОС , касающихся некорректного отражения на ЕПГУ сведений о прикреплении к медицинским организациям.