Исследование проходило в период с октября по ноябрь 2023 г. Участие в нем приняли 76 ведущих страховых компаний – лидеров по объему премий. Оценивались скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чатах, мессенджерах, соцсетях) и по телефону, а также работа голосовых и чат-ботов.

Было сделано свыше 300 обращений, а также более 2 300 звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

«Работа над совершенствованием клиентского сервиса продолжается постоянно – мы стремимся быть лучше во всех каналах. Наша задача – быстро решать любые вопросы клиентов, при этом не делая ставку исключительно на искусственный интеллект. Исследования показывают, что многим важно именно живое общение. Поэтому сейчас в любом из наших ботов есть возможность переключиться на оператора. И в ближайшем будущем мы продолжим придерживаться этого подхода, сохраняя ценность человеческого общения», – говорит Татьяна Дишель, начальник отдела сопровождения онлайн клиентов «АльфаСтрахование».