Страховая компания «Зетта Страхование» запустила программу «Железные
гарантии», в рамках которой страховщик берет на себя финансовую
ответственность перед клиентами и партнерами за качество сервиса. Об
этом генеральный директор «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов объявил
журналистам на пресс-ланче в среду.


















По его словам, страховая компания готова платить добровольную
компенсацию за каждое возможное нарушение своих гарантий. «Уже много лет
мы инвестируем в повышения сервиса и стремимся сделать его не просто
хорошим, но лучшим на рынке. Поэтому «Железные гарантии» для нас стали
естественным продолжением политики последних лет», – пояснил И.Фатьянов.



Гарантии клиентского сервиса появились в результате анализа
пожеланий и запросов клиентов по взаимодействию со страховой компанией.
"Такие исследования потребителей отдел маркетинга компании проводит
регулярно. Кроме того, мы постоянно опрашиваем собственных клиентов -
всех, у кого произошел страховой случай. Узнаем, насколько они
удовлетворены результатами урегулирования, и готовы ли рекомендовать нас
(NPS). Каждое такое исследование дает ценную информацию и возможность
стать лучше", - рассказал директор по маркетингу «Зетта Страхование»
Федор Стоянов. По итогам исследования была создана шкала ожиданий
клиента, что и легло в основу новой программы.


















«Железные гарантии» включают в себя обещания для клиентов и
партнеров компании. Как работает клиентская часть программы, пояснила
заместитель генерального директора по административным вопросам и
урегулированию «Зетта Страхование» Наталия Ведмедь. «В нашей компании
все централизовано и это позволяет принимать решения быстро и без
проволочек. Нашим клиентам незачем ждать – направление на ремонт
автомобиля они получат незамедлительно в день осмотра, пакет документов
будет минимальным, очередей в отделы урегулирования нет, дозвон в
контакт центр за 7 секунд, оперативное информирование о статусе дела. И
главное – мы отвечаем за ремонт автомобиля клиента и решаем все вопросы с
сервисными станциями, если возникают какие-то сложности», - сказала
она.


















Н.Ведмедь пояснила, что страховщик сотрудничает именно с теми
станцичми, качество и сроки ремонта которых соответствуют «Железным
гарантиям».



По аналогии с обязательствами для клиентов, гарантийный пакет
предусмотрен и для партнеров компании. «Для агентов и партнеров
финансовые обязательства предоставляются на все ключевые этапы работы с
компанией. И, конечно, на главный этап - оперативность и своевременность
выплаты комиссионного вознаграждения. Мы гарантируем прозрачность и
простоту взаимодействия с компанией, помощь в оформлении договоров и
дополнительные сервисы», – рассказал операционный директор «Зетта
Страхование» Михаил Кондратьев.

Например, сложные договоры страховщик делает самостоятельно, что значительно облегчает жизнь агента.



"Мы также готовы отвечать рублем за качество сервиса и платить компенсации, если есть нарушения", - добавил М.Кондратьев.


















«Конечно, программа предполагает дополнительные финансовые затраты
для нашей компании, но мы готовы их нести для улучшения сервиса. Каждое
такое обращение – важная обратная связь от клиента. Лучшим в клиентском
сервисе можно стать, только если готов быть открытым и отвечать за свои
слова и обязательства, в том числе и рублем» – сказал И.Фатьянов.