На IV ежегодном форуме Будущее страхового рынка 18 сентября 2024 года отмечалось, что у большинства страховщиков стратегические планы по внедрению и развитию ИТ-систем охватывают среднесрочный горизонт от 1 года до 3 лет. А одним из важных трендов стала оптимизация урегулирования убытков и улучшение клиентского опыта. Что касается бюджетов на ИТ, то по данным исследования для крупнейших игроков рынка они составляют в среднем 5-10% от объема страховых взносов, а расходы компаний страховой индустрии на ИТ составляют до 230 млрд рублей в год.

В Ассоциации Профессиональных Страховых Брокеров (АПСБ) подробно рассказали о том, как работают и на что влияют ИТ-системы в страховых компаниях. 

Процесс урегулирования массовых убытков и выплат, одним из первых подвергся цифровизации. Здесь появились внутренние системы не только для повышения клиентского сервиса, но и для борьбы со страховым мошенничеством. Сейчас более удобным и быстрым стал процесс урегулирования убытков, в том числе с использованием ИИ для определения размера ущерба, подтверждения страхового случая, анализа счетов медицинских или ремонтных организаций и т.д., где взаимодействие с клиентом происходит через приложения.

Продажи, особенно под давлением агрегаторов и других цифровых агентов, тоже получили большой импульс. Многие научились в целом упаковывать и продавать страховые продукты в онлайн и переходят к области удержания клиентов и расширения сфер взаимодействия с ними. В целом ИТ решения для процесса продаж сейчас находятся на довольно высоком уровне.

В области развития платформ для агентов и личных кабинетов для корпоративных клиентов растет спрос в первую очередь на аналитику и бенчмаркинг, а не просто на системы взаимодействия (получения полиса или заявления убытка).

В АПСБ объяснили, что на росте затрат на ИТ решения сказываются несколько факторов: внедрение новых технологий, расширение цифровизации на новые области, растущие потребности рынка с учетом давления смежных отраслей, задающих высокую планку клиентского сервиса, усложнение сервисов, интеграции для оказания клиенту максимально комплексной услуги, использования больших данных и ИИ для оценки рисков, защиты от страхового мошенничества и т.д. 

Очевидно, компании будут продолжать вкладывать в развитие своего страхового продукта, повышая его ценность для клиента. Это позволит развивать продажи и защищать свое конкурентное пространство от игроков в смежных отраслях. Особую значимость придают росту «стоимости» внимания клиента, привлечь и удержать которое становится все сложнее и дороже, а также растущие вызовы безопасности.

Эксперты АПСБ также обозначили ряд областей в ИТ-сервисах, где страховому рынку есть куда расти: это, в первую очередь, клиентский путь – удобство интерфейса, интуитивность, взаимодействие внутри единого контура и бизнес-поддержку ИТ решений (последующий путь обработки полученных через приложение запросов). К тому же решения для корпоративного сектора остаются пока не на высоте, отчасти это связано с тем, что внутренняя цифровизации особенно сложных корпоративных продуктов у страховых компаний весьма ограничена. 

Процесс внедрения цифровизации в страховой отрасли произошел уже много лет назад. На сегодняшний день страховщики активно развивают и поддерживают несколько ключевых областей цифровизации, такие как внутренние системы для формирования и учета полисов, убытков, продажи и т.д. По сути, это их ERP-системы. Эти инструменты дают достойный уровень конкуренции на рынке, возможность угодить самому придирчивому клиенту и развитие бизнеса в целом.