Сессия «Актуальные вопросы разрешения споров с участием потребителей финансовых услуг», организованная Службой финансового уполномоченного, состоялась 19 мая в рамках ХIII Петербургского международного юридического форума (ПМЮФ).

Модератором сессии выступил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Открывая сессию, Главный финансовый уполномоченный отметил, что в этом году «были выбраны для обсуждения три актуальных темы в рамках трех ведущих секторов рынка, которые находятся в юрисдикции Службы финансового уполномоченного. Это страховые споры, споры с банками и споры с негосударственными пенсионными фондами». 

Открывая первый раунд сессии, посвященный ОСАГО, Юрий Воронин отметил, что «ежегодно более 70% обращений, поступающих финансовому уполномоченному, связаны со спорами, вытекающими из договоров ОСАГО». Он отметил, что «в прежние годы мы наблюдали устойчивую тенденцию, когда наблюдалось сокращение числа обращений по ОСАГО, в среднем на 15-20 тысяч в год». «Однако в прошедшем году, вопреки сложившейся традиции, произошел рост числа обращений по спорам, вытекающим из договоров ОСАГО. Вызвано это, в частности, ростом количества споров, связанных со взысканием убытков в ОСАГО за ненадлежащее исполнение страховщиками обязанности по организации ремонта автомобилей», - отметил Юрий Воронин. 

Выступая в рамках сессии финансовый уполномоченный Светлана Максимова отметила, что проблема нарушения порядка ремонта страховыми организациями является универсальной и была всегда. По ее словам, «при том громадном объеме убытков, которые обрабатывают страховщики ОСАГО, очевидно, что какие-то нарушения правил производства ремонта и выплат будут всегда». Она отметила, что вопрос встал наиболее остро, когда возникла проблема с поставкой запчастей. По итогам 2024 года количество обращений по ОСАГО в Службу финансового уполномоченного выросло на 7 процентов и достигло практически 100 тысяч обращений в год. Из них подавляющее большинство - это вопросы, связанные с недовольством размером выплаты, которую произвел страховщик. Она отметила, что по Закону об ОСАГО преимущественная форма страхового возмещения -натуральная, то есть страховщик обязан организовать ремонт транспортного средства на СТОА. Рост числа обращений связан с массовым расторжением договоров страховщиками со СТОА и отказов СТОА от ремонта. Светлана Максимова напомнила, что в 2022 году вышло
Постановление Пленума Верховного суда № 31, в котором эта проблема была затронута и где было разъяснено, что в случае нарушения страховщиком своей обязанности по организации ремонта страхователь может понудить страховщика организовать этот ремонт, он также может произвести ремонт сам, а также потребовать возмещение убытков. 

Как отметила Светлана Максимова, практика финансового уполномоченного исходит из того, что если подходящая СТОА у страховщика отсутствует, то имеются основания для денежной формы возмещения. И здесь самым главным последствием для потерпевшего выступает то, что страховая выплата рассчитывается с учетом износа деталей, который может достигать 50 процентов. С 2022 года судебная практика сформировалась таким образом, что единственным основанием для замены формы возмещения с натуральной на денежную являются случаи, предусмотренные законом, и никакие объективные обстоятельства, в том числе отсутствие СТОА или отказы СТОА, судами во внимание не принимаются. Вместе с тем, отметила финансовый уполномоченный, есть недобросовестное поведение со стороны ряда страховых компаний. В частности, у некоторых компаний вообще нет договоров со СТОА или есть, например, договор всего с одной СТОА.

Если потребитель не доволен решением финансового уполномоченного, он обращается в суд. Выборочный анализ обозначенных судебных споров показал, что суды в таких случаях однозначно поддерживают позицию потребителя и взыскивают убытки. Таким образом, суды стали принимать одну позицию, а финансовый уполномоченный, пусть и с нюансами, но немного другую. Эту проблему надо решать. Служба планирует скорректировать свою позицию, приведя ее к единообразию с позицией судов, но это требует вдумчивых подходов. В целом сложившаяся ситуация с убытками в ОСАГО нуждается в нормативном регулировании, отметила Светлана Максимова.  

Еще одна важная проблема, которую обсудили участники сессии - это вопрос одностороннего изменения кредитными организациями договоров с потребителями услуг. Как отметил модерировавший сессию Главный финансовый уполномоченный, эта тема наиболее волнует общественность. В основном речь идет об одностороннем увеличении банками тарифов на обслуживание, введении комиссий за снятие наличных с кредитных карт и, соответственно, о недопустимости такого поведения со стороны кредитных организаций.

Он отметил, что практика финансового уполномоченного показывает, что банки, изменяя размеры комиссий, в обоснование своих действий ссылаются на то, что потребитель заранее в рамках договора банковского обслуживания согласился с правом банка какие-то условия договора корректировать. 

Выступая в рамках сессии финансовый уполномоченный Виктор Климов отметил, что общий подход, который регламентирован законодательством и который поддержан правоприменительной практикой, заключается в том, что включение в договор с потребителем условий, допускающих, что банк в одностороннем порядке что-то меняет, недопустимо. Потребитель – слабая сторона, и публичный интерес в защите потребителя этот подход определил, - отметил Виктор Климов. С другой стороны, долгосрочные отношения, которые образуются в связи с заключением, к примеру, договора накопительного счета, являются по сути бессрочными. Правовая связь, которая образуется на неопределенный период, порождает определенные риски. Он напомнил, что осенью 2024 года Верховный Суд допустил одностороннее изменение банками условий договора накопительного счета в части начисления процентов на остаток денежных средств. Такое допущение было мотивировано тем, что договор накопительного счета фактически является бессрочным, что позволяет применять к нему нормы о договоре банковского вклада до востребования, допускающие одностороннее изменение условий начисления процентов. Финансовый уполномоченный, к слову, уже применяет данный подход при рассмотрении обращений, сказал Виктор Климов. При этом он отметил, что, разрешая такие споры, финансовый уполномоченный исходит из того, что сторона, для которой меняются условия, должна быть проинформирована надлежащим образом. Банк должен предпринять проактивное, адресное информирование потребителя в соответствующие законодательству сроки, подчеркнул финансовый уполномоченный.    

Еще одной темой, обсужденной в рамках сессии, стала реализация финансовым уполномоченным компетенции по урегулированию споров о незаконных переводах пенсионных накоплений.

Выступая на сессии финансовый уполномоченный Евгений Писаревский отметил, что Служба финансового уполномоченного приступила к реализации компетенции по досудебному урегулированию споров о незаконных переводах пенсионных накоплений потребителей финансовых услуг в декабре 2023 года. По его словам, всего за 2024 год в Службу финансового уполномоченного поступило 411 обращений в целом в отношении негосударственных пенсионных фондов. Из них 155 пришлось на споры, связанные с несогласием потребителей с переводом пенсионных накоплений. Всего же до настоящего момента к нам поступило более 200 обращений, связанных с незаконным переводом пенсионных накоплений, и более 100 из них мы рассмотрели по существу. В подавляющем большинстве случаев требования потребителей были удовлетворены, - сообщил финансовый уполномоченный. 

Одной из проблем правоприменительной практики является проблема, связанная с пропуском потребителями финансовых услуг трехлетнего срока на направление обращения финансовому уполномоченному по спорам о незаконных переводах пенсионных накоплений. Ее возникновение вполне логично: массовыми незаконные переводы были куда более, чем три года назад, соответственно, в ряде случаев потребители вероятно формально и должны были узнать об этом действительно более трех лет назад. Однако видится, что при формировании подхода к решению этой проблемы стоит учитывать не только то, что потребители, вероятнее всего, не заметили смену страховщика, но и то, что до прошлого года бесплатный и простой механизм восстановления их нарушенных прав – финансовый уполномоченный – был им недоступен, отметил Евгений Писаревский. 

Завершая сессию, Главный финансовый уполномоченный подчеркнул, что для дискуссии были выбраны самые острые вопросы из практики деятельности финансового уполномоченного. «Мы лишний раз убедились в том, что они достаточно неоднозначные и требуют законодательного урегулирования, которое позволит найти справедливое и сбалансированное их решение», - отметил Юрий Воронин. 

В Сессии XIII-го ПМЮФ, организованной Службой финансового уполномоченного, приняли участие Президент Всероссийского союза страховщиков Евгений Уфимцев, Профессор Кафедры финансового права Московского государственного юридического университета им. О.Е. Кутафина Татьяна Рождественская, Президент Ассоциации банков России Анатолий Козлачков, Президент Саморегулируемой организации Национальная ассоциация негосударственных пенсионных фондов Сергей Беляков, Начальник Управления регулирования службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Алексей Чирков, а также Главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные.