Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ совместно с Российским микрофинансовым центром и Фондом Citi в январе-феврале 2018 года. Использовались методы глубинного интервью с руководителями высшего и среднего звена финансовых организаций, с их клиентами физическими лицами, а также количественный опрос.

Россияне не всегда хорошо понимают те или иные аспекты работы с финансовыми организациями и их продуктами, а эти организации, в свою очередь, переоценивают уровень финансовой грамотности своих клиентов. Так, лишь 52% россиян отмечают, что хорошо понимают параметры финансовых продуктов, хотя 81% представителей финансовых организаций считают, что параметры финансовых продуктов и услуг ясны для пользователей.

Схожая ситуация с консультациями, предоставляемыми сотрудниками финансовых организаций: они не всегда понятны более чем половине клиентов (67%), но в абсолютном большинстве финансовых организаций полагают, что консультации максимально понятны и доступны (100%).

Представители финансовых организаций и физические лица также разошлись в оценке того, насколько те или иные навыки и знания свойственны пользователям финансовых продуктов. Так, 53% представителей финансовых организаций считают, что клиенты способны искать и находить необходимую финансовую информацию, хотя среди россиян так считают только 41%. 70% представителей организаций полагают, что клиенты выполняют свои обязанности налогоплательщика, тогда как среди физических лиц так думают только 50%. Не более 18% менеджеров организаций считают, что клиенты планируют свою жизнь на пенсии, хотя среди физических лиц этот показатель достигает 33%. По другим навыкам (планирование клиентами доходов и расходов, анализ услуг, оценка рисков) оценки двух групп респондентов совпали.

44% россиян отметили, что испытывают потребность в повышении уровня знаний и навыков в финансовой сфере. Представители финансовых организаций и их клиенты согласны, что развитием финансовой грамотности граждане должны заниматься самостоятельно (68% и 70%, соответственно). При этом, по мнению 78% менеджеров, повышением уровня финансовой грамотности также должно заниматься государство в лице образовательных учреждений, сами финансовые организации (60%) и СМИ (55%). Россияне же возлагают основную ответственность за повышение финансовой грамотности на себя (70%), роль государственных образовательных учреждений (38%), финансовых организаций (30%) и СМИ (33%) в этом для них вторична.

Большинство представителей финансовых организаций (78%) считают, что участники финансового рынка должны принять совместную стратегию повышения финансовой грамотности пользователей продуктов и услуг. Представители организаций отметили, что в случае повышения финансовой грамотности населения прибыль компаний и количество клиентов увеличится, а число конфликтных ситуаций с клиентами сократится.

Финансовые организации реализуют меры по адаптации продуктов и услуг для граждан с низким уровнем финансовой грамотности: проводится обучение сотрудников (83%) и клиентов (43%), описание продуктов (36%) и договоры (34%) упрощаются для понимания. Среди других активностей – консультации клиентов в отделениях (90%), размещение на сайте информационных статей (53%), распространение печатных информационных материалов (36%). Большинство клиентов (69%) отмечают, что материалы финансовых организаций полезны для них.

Потребности россиян в знаниях в целом соответствуют образовательным мероприятиям финансовых организаций. Наиболее приоритетные темы, которые выделили россияне – распознавание финансового мошенничества (39%), изучение прав потребителей (29%), оценка рисков на рынке финансовых услуг (29%). Финансовые организации активно освещают эти сферы: о проводимых тренингах на тему признаков мошенничества заявили 51% менеджеров, на тему прав потребителей – 53%, на тему оценки рисков – 34%. Наибольшее внимание со стороны финансовых организаций уделяется теме поиска необходимой финансовой информации (54%), хотя для клиентов она является не самой приоритетной (24%).