По словам Крайновой, Служба уделяет особое внимание вопросам цифровизации, часть проектов реализуется в краткосрочной перспективе, часть ориентирована на долгосрочную. В результате этой работы Служба намерена выйти на уровень, позволяющий обрабатывать обращения и подготавливать проекты типовых решений финансового уполномоченного с помощью интеллектуальной информационной системы, обеспечивающей единообразие и сокращение издержек.

В краткосрочной перспективе – в течение 2021 -2022 годов – произойдет расширение электронных каналов подачи обращений потребителями, в частности, путем обеспечения взаимодействия системы обработки обращений с Единым порталом государственных и муниципальных услуг. «Кроме того, мы намерены расширить каналы коммуникации с потребителями посредством внедрения интеллектуального чат-бота, общение потребителей со Службой будет возможно не только по телефону, но и в мессенджерах, веб-чатах, голосовом помощнике «Алиса», – говорит Крайнова и добавляет, что одно из последних действующих нововведений – дистанционный приём граждан в режиме видеосвязи. «В условиях пандемии COVID-19 этот канал связи стал безопасной альтернативой очному приёму граждан», – уверена она.

В ближайшее время на сайте финансового уполномоченного для потребителей станет доступен новый раздел – база знаний. Он представляет собой электронный справочник с ответами на актуальные и часто задаваемые вопросы, касающиеся деятельности финансового уполномоченного. «Для удобства потребителей содержание справочника будет структурировано в зависимости от этапа взаимодействия заявителя со Службой финансового уполномоченного», – говорит Крайнова.

В настоящее время ведутся работы по обновлению сайта Службы финансового уполномоченного и усовершенствованию личных кабинетов потребителя и финансовой организации с применением новых технологий. «Обеспечен электронный документооборот посредством личного кабинета с независимыми экспертами, планируется внедрить аналогичный порядок взаимодействия с судами», – продолжает Крайнова. В рамках работы по обновлению сайта прорабатывается возможность реализации на сайте финансового уполномоченного самостоятельной проверки комплектности заявителем документов на соответствие требованиям Федерального закона № 123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Служба также готовит предложения по совершенствованию деятельности финансовых организаций в вопросе информирования клиентов о досудебном порядке урегулирования споров. На основе данных онлайн-сервиса для самостоятельной квалификации спора, на основе опроса клиентов финансовых компаний об источнике получения информации о необходимости соблюдения досудебного порядка урегулирования споров Служба выяснила, что только менее 5 % потребителей финансовых услуг узнали о досудебном порядке урегулирования споров от финансовой организации. Поэтому добросовестное исполнение финансовыми организациями своих обязанностей по информированию потребителей является сейчас наиболее актуальным и нерешенным вопросом.

Руководитель АНО «СОДФУ» отмечает, что у многих финансовых организаций есть собственные мобильные приложения, которые являются важным каналом коммуникации с клиентами. Через мобильные приложения осуществляется прием заявлений, в них предусмотрены иные важные сервисные услуги для клиентов. Данный механизм получения финансовой услуги относится к месту оказания услуг по смыслу закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». «Мы считаем необходимым включить информацию о досудебном урегулировании споров через финансового уполномоченного в мобильные приложения финансовых организаций, и по этому вопросу Служба финансового уполномоченного планирует подготовить соответствующие предложения для Банка России», – говорит Крайнова.

По мнению руководителя АНО «СОДФУ», включение информации о досудебном порядке урегулирования споров в мобильные приложения финансовых организаций окажет масштабный информационный эффект для россиян, существенно повысит их уровень знаний о возможностях досудебного урегулирования споров, в результате чего продолжится сокращение доли обращений, не принятых финансовыми уполномоченными к рассмотрению в том числе из-за нарушения заявителями претензионного порядка. Благодаря активной разъяснительной работе среди потребителей финансовых услуг, проводимой Службой, доля не принятых к рассмотрению обращений, в том числе из-за несоблюдения заявителями претензионного порядка, в 2020 году составила 23,1% против 34,6% в 2019 г., заключила Крайнова.