Служба финансового уполномоченного инициировала обсуждение вопроса о подходах к идентификации потребителей, направляющих обращение к финансовому уполномоченному

Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусмотрено, что обращения финансовому уполномоченному направляются потребителем лично, за исключением случаев законного представительства. В случае личного обращения потребителя такое заявление финансовый уполномоченный принимает и рассматривает бесплатно. Если же обращение подается лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, то рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату (в настоящее время 15 000 рублей).

Практика работы с обращениями выявила случаи, когда третьи лица подают заявления под видом потребителя без внесения установленной платы. Для исключения подобных ситуаций Служба финансового уполномоченного с 1 августа 2021 года организовала подтверждение для обращающихся потребителей через учетную запись ЕСИА.

Введение такого механизма привело к значительному росту числа обращений на бумажных носителях. Так, в августе 2020 года доля таких обращений составляла около 18%, а в августе 2021 года она достигла 30%. «То есть как только была введена идентификация обращающихся в Службу, стабильная ранее доля бумажных обращений стала расти, из чего мы делаем вывод, что этим способом хотят воспользоваться третьи лица и скрыть тот факт, что они являются таковыми», - отметил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

При этом он отметил, что нет задачи по исключению возможности третьих лиц участвовать в процессе защиты прав потребителей финансовых услуг, но необходимо выработать пути, чтобы представители действовали в рамках закона.

Рассмотрев данную проблематику, Общественный совет Службы рекомендовал Службе финансового уполномоченного совместно с участниками финансового рынка провести обсуждение проблемы идентификации потребителей, подающих обращения к финансовому уполномоченному на бумажных носителях. В ходе обсуждения необходимо определить дополнительные способы достоверной идентификации с формированием при необходимости соответствующих инициатив по изменению и дополнению в нормативно-правовых актах. В том числе возможна выработка предложений по внесению изменений в закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в части направления обращений потребителей к финансовому уполномоченному через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.